Meilleures pratiques pour répondre aux commentaires sur les réseaux sociaux

Les interactions avec les clients sur les réseaux sociaux peuvent avoir un impact significatif sur n'importe quelle marque. Qu'il s'agisse d'activités amusantes, comme le partage d'expériences positives, ou d'activités moins amusantes, comme demander de l'aide en cas de livraison ou de problèmes liés à un produit, les clients souhaitent que leurs marques préférées soient facilement disponibles. À l'ère du numérique, que vous surveilliez activement ou non vos réseaux sociaux pour répondre aux questions des clients, soyez assuré que ceux-ci vous contactent. Cette interaction peut avoir des conséquences majeures pour votre activité.

Lorsque vous répondez publiquement à un client sur les réseaux sociaux, vous montrez la qualité de votre service client non seulement à ce client en particulier, mais également à tous vos clients actuels et futurs. Deux éléments devraient guider votre réponse. Tout d'abord, votre objectif principal doit être d'aider le client concerné et, deuxièmement, n'oubliez pas que vous envoyez également un message subliminal à toute autre personne susceptible de rencontrer ce commentaire. En répondant aux besoins de ce client, vous montrez à vos clients potentiels que vous vous souciez de vous et que vous êtes prêt à faire les choses correctement lorsqu'ils se trompent.

Conseils pour répondre aux commentaires sur les réseaux sociaux de votre marque

1. Répondez à tout :

Il est essentiel de répondre à tous les commentaires des clients, même si la réponse est aussi simple qu'un « J'aime » ou un emoji. Des réponses rapides et utiles encouragent vos clients à continuer à publier des commentaires, ce qui accroît la notoriété de la marque, la confiance des consommateurs et, en fin de compte, une augmentation des ventes.

2. Les commentaires sur les publicités payantes sont également importants :

Les interactions avec les clients se produisent également sur vos publicités payantes. Traitez-les de la même manière que vous traiteriez les commentaires sur vos publications organiques sur les réseaux sociaux.

3. Répondez aux commentaires sensibles :

La transparence est essentielle lorsqu'il s'agit de commentaires sensibles. Ignorer de tels commentaires peut susciter des doutes quant aux motivations de votre marque.

4. Utilisez vos DM :

Bien qu'il soit essentiel de montrer que vous vous intéressez aux opinions négatives, essayez de déplacer les conversations négatives vers un endroit plus privé, par exemple par messagerie instantanée ou via une adresse e-mail d'assistance.

5. Ne supprimez pas les commentaires :

La suppression de commentaires peut donner à votre marque une apparence d'indifférence ou de malhonnêteté.

6. N'utilisez pas de réponses génériques :

Répondre à chaque commentaire par la même réponse générique peut donner à votre entreprise une apparence peu sincère et inauthentique.

Comment réagir aux avis négatifs des clients

Les avis des clients peuvent être une bénédiction et une malédiction. Alors que les bonnes critiques constituent une preuve sociale, les mauvaises critiques, bien que pratiquement inévitables, offrent l'occasion de démontrer votre transparence et votre dévouement au service client.

• Répondez rapidement et publiquement
• Assumez vos responsabilités, même si ce n'est pas de votre faute
• Excusez-vous et répondez avec empathie
• Trouver une solution avec le client
  

Utilisez Kua.ai pour gérer les avis sur les réseaux sociaux

Les fichiers Kua.ai Réponse au commentaire est défini conformément aux meilleures pratiques des réseaux sociaux, ce qui rend vos réponses plus standardisées et plus polies, et améliore considérablement votre efficacité dans la gestion des commentaires. Avec la réponse aux commentaires sociaux de Kua.ai, il vous suffit de copier l'avis reçu dans la zone de saisie pour générer automatiquement une réponse utilisable.

Les commentaires sur les réseaux sociaux liés à des produits ou services ont généralement quelques situations fixes, mais vous n'avez pas besoin de distinguer la classification spécifique du commentaire, exécutez simplement l'opération de copier-coller le commentaire dans la zone de saisie, et l'IA générera une réponse appropriée en fonction du commentaire spécifique.

Essayez le « Générateur de réponses pour les commentaires sur les réseaux sociaux » et commencez à interagir avec vos clients DÈS MAINTENANT !

(Ouvrez l'outil ci-dessous via PC pour garantir une expérience optimale)

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Voici quelques exemples de gestion des commentaires :

• Demandes préalables à la vente sur la procédure d'achat et autres FAQ - Vous pouvez ajouter les FAQ organisées à l'infobase, appeler les informations correspondantes dans la zone de saisie, et elle générera automatiquement des réponses aux commentaires plus ciblées.
• Préoccupations concernant la qualité du produit avant la vente - L'IA analysera spécifiquement les préoccupations exprimées dans le commentaire et fournira une réponse appropriée. Vous pouvez également ajouter les points clés de la réponse à la zone de saisie en fonction des caractéristiques de vos propres produits, afin d'aider l'IA à obtenir une réponse plus appropriée.

• Logistique après-vente, insatisfaction quant à la rapidité de la logistique et autres problèmes liés à des commandes spécifiques - La solution à ce type de commentaire consiste à exprimer des excuses et à transférer le traitement ultérieur vers un message privé. Kua.ai générera des réponses spécifiques en fonction de différents problèmes.

• Insatisfaction quant à la qualité du produit après-vente - Comme pour les commentaires relatifs à la logistique ci-dessus, la solution à ce type de commentaire consiste à exprimer des excuses, à faire preuve d'engagement et à transférer la solution spécifique à la négociation dans un message privé.

Astuces

• Les fichiers Kua.ai Réponse au commentaire convient également aux commentaires positifs ou neutres.
• Pour les commentaires relatifs à une commande spécifique, n'oubliez pas de contacter le client par message direct.
• Pour les commentaires liés à une crise, il est recommandé de consulter les ressources humaines, juridiques et autres parties prenantes selon les besoins et de préparer une stratégie sociale pour gérer la crise.
• Kua.ai intègre GPT-3.5, GPT-4 Turbo et Claude 2. Pour les réponses aux commentaires sur les réseaux sociaux, il est recommandé d'utiliser le modèle GPT-3.5, car sa sortie est plus concise et adaptée à de telles interactions.

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