ソーシャルメディアのコメントに対応するためのベストプラクティス

ソーシャルメディアでの顧客とのやり取りは、あらゆるブランドに大きな影響を与える可能性があります。ポジティブな体験を共有するような楽しいアクティビティでも、配送や製品のトラブルについてサポートを求めるようなあまり面白くないアクティビティでも、顧客はお気に入りのブランドがすぐに手に入るようになりたいと思っています。このデジタル時代において、顧客からの質問がないかソーシャルメディアチャネルを積極的に監視しているかどうかにかかわらず、顧客はそこで連絡を取り合っているので安心してください。このようなやりとりは、ビジネスに大きな影響を与える可能性があります。

ソーシャルメディアで顧客に公開返信すると、その特定の顧客だけでなく、現在および将来のすべての顧客に対しても、顧客サービスの質を示すことになります。返答の指針となるべきことは2つあります。1つ目は、目の前の顧客を助けることに主眼を置くべきです。2つ目は、このコメントに出くわす可能性のある他の人にもサブリミナルメッセージを送っていることを覚えておいてください。その顧客のニーズに応えることで、潜在的な顧客に、自分が気にかけていて、問題が発生したときには喜んで正す姿勢を示すことができます。

ブランドのソーシャルメディア上のコメントに返信するためのヒント

1。すべてに応答する:

返信が「いいね」や絵文字のような単純なものであっても、すべての顧客のコメントに返信することが重要です。迅速で役立つ返信は、顧客がコメントを投稿し続けることを促し、ブランド認知度や消費者の信頼を高め、最終的には売上の増加につながります。

2。有料広告のコメントも重要:

顧客とのやり取りは有料広告でも発生します。これらは、オーガニックソーシャル投稿へのコメントと同じように扱ってください。

3。デリケートなコメントへの対応:

機密性の高いコメントを扱う際には、透明性が重要です。このようなコメントを無視すると、ブランドの動機が疑われる可能性があります。

4。自分の DM を使う:

否定的な意見を気にかけていることを示すことは不可欠ですが、否定的な会話をDMやサポートメールアドレスなど、よりプライベートな場所に移動してみてください。

5。コメントを削除しないでください:

コメントを削除すると、ブランドが思いやりのない、または不正直な印象を与える可能性があります。

6。一般的なレスポンスは使わないでください。

すべてのコメントに同じ一般的な回答で返信すると、会社が不誠実で本物ではないように見える可能性があります。

否定的なカスタマーレビューへの対応方法

カスタマーレビューは祝福にも呪いにもなり得ます。優れたレビューは社会的な証拠になりますが、悪いレビューは事実上避けられませんが、透明性とカスタマーサポートへの献身を示す機会となります。

• 迅速かつ公的な対応を
• たとえそれがあなたのせいではないとしても、責任を取ってください
• 謝罪し、共感をもって対応する
• お客様と一緒に解決策を考える
  

Kua.ai を使用してソーシャルメディアのレビューを処理する

Kua.ai コメント返信 ソーシャルメディアのベストプラクティスに従って設定されているため、返信がより標準的かつ丁寧になり、コメント処理の効率が大幅に向上します。Kua.ai のソーシャルコメント返信では、受信したレビューを入力ボックスにコピーするだけで、使用可能な回答が自動的に生成されます。

商品やサービスに関連するソーシャルメディア上のコメントには、通常、いくつかの決まった状況がありますが、コメントの特定の分類を区別する必要はなく、コメントをコピーして入力ボックスに貼り付ける操作を実行するだけで、AIが特定のコメントに基づいて適切な返信を生成します。

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コメントの処理例をいくつか示します。

• 購入方法やその他のFAQに関する販売前の問い合わせ-整理されたFAQを情報ベースに追加し、入力ボックスで対応する情報を呼び出すと、より的を絞ったコメントの返信が自動的に生成されます。
• 製品の品質に関する販売前の懸念-AIがコメント内の懸念事項を具体的に分析し、適切な回答を行います。また、自社製品の特性に合わせて、回答の要点を入力ボックスに追加して、より適切な回答をAIが出力できるようにすることもできます。

• アフターセールスロジスティクス、ロジスティクスの適時性に対する不満、および特定の注文に関連するその他の問題-この種のコメントに対する解決策は、謝罪を表明し、その後の処理をプライベートメッセージに転送することです。Kua.ai は、さまざまな問題点に基づいて具体的な返信を生成します。

• 販売後の製品品質に対する不満-上記のロジスティクスに関するコメントと同様に、この種のコメントに対する解決策は、謝罪を表明し、コミットメントを示し、具体的な解決策をプライベートメッセージで交渉に伝えることです。

ヒント

• Kua.ai コメント返信 ポジティブまたはニュートラルなコメントにも適しています。
• 特定の注文に関するコメントについては、必ずダイレクトメッセージを使用してお客様に連絡してください。
• 危機に関するコメントについては、必要に応じて人事、法務、その他の利害関係者と相談し、危機を管理するための社会的戦略を立てることが推奨されます。
• Kua.ai は GPT3.5、GPT-4 ターボ、クロード 2 を統合しています。ソーシャルメディアのコメント返信には、GPT-3.5モデルの使用をお勧めします。出力がより簡潔で、そのようなやり取りに適しているからです。

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